外来クラークに求められる能力とは？経験者が伝えたい３つのポイント

外来クラークに求められる能力とは？経験者が伝えたい3つのポイント

外来クラークを目指している皆さん。

自分はクラークに向いているのか、不安になったことはありませんか？

クラークという言葉から、医療現場の事務スタッフだと思う方も多いと思います。

しかし実際は事務だけではなく、様々な仕事が待っているのです。

現場ではどんな能力が求められるのでしょうか？

2年間外来クラークを経験した私の考えをお伝えしていきます。

外来クラークに求められる能力①「コミュニケーション力」

外来クラークが行うコミュニケーションは、対応する相手によって2種類に分かれます。

1つは、患者に対応する場合です。

患者が来院してから帰るまでの間、患者の最も近くにいるのが外来クラークだと思います。

患者とのコミュニケーションで1番重要なのは、患者が来院して最初に交わす会話です。

患者からの情報を「聞き出す」必要があります。

ここで例を挙げてみます。

ある日初診の方が、腰痛を診てほしいと来院しました。

腰痛の患者ということで、腰のレントゲン検査をしました。

そして医師の診察に入ったとたん、「そういえば首も痛いんだよ」と言ったのです。

首のレントゲン検査も必要なので、診察は保留になり、再度レントゲン検査に案内することになってしまいました。

その患者に対応したクラークは、

「どうして首のことも先に言わなかったの！」と言いたいところです。

しかし患者は「なんでまた検査するんだ、また待たされるのか」と怒ってしまったのです。

患者と最初に会話した時点で、首の痛みがあるということを「聞き出す」ことができていれば起こらなかったことでした。

患者とのコミュニケーションでは、「聞き出す」ことに重点を置かなければならないと思います。

一方、スタッフを相手にする場合は、正確なコミュニケーションが求められます。

患者の対応をするクラークは、ほぼ全ての課と連携すると言えます。

医師が採血をすると決めれば、検査室へ連絡して、患者を検査室へ案内する。

診察が終了となれば、お会計へ案内する、といった流れです。

患者のことを伝え、患者を引き渡す役割もクラークの仕事です。

慌ただしく診察が進んでいく中で、どの課のスタッフも自分の仕事が遅れないよう必死になっています。

必要なことだけを、簡潔にわかりやすく伝えることの難しさを実感する日々でした。

特に、医師や看護師に話をする時の緊張感はなかなか慣れませんでした。

忙しさでピリピリしている人、声をかけづらそうな人。様々な人がいます。

そのようなスタッフにも対応していかなければなりません。

外来クラークに求められる能力②「周囲への気配り」

自分の仕事だけしていれば良い、とは言えないのが外来クラークです。

周囲へ気配りをしなければならない場所の1つが、待合室です。

診察を待っている患者が、具合が悪くなってしまうこともあります。

そのような患者は看護師に連絡してベットで横になってもらったり、優先して医師の診察をしてもらう対応が必要です。

同じ人が同じ場所でずっと待っている…大丈夫かな、という気付きも重要です。

高齢の方が受付をせずに座ってしまうなど、診察の流れに乗れずに待ってしまうことが時々あります。

診察の順番待ちであることを確認するために、声をかけに行く必要があります。

スタッフ間でやりとりされる情報の共有も必要です。

例えば診察時間中に、「現在レントゲン検査待ちの患者が多く、時間がかかる」との情報が入ってきたとします。

その情報を受けたら、すみやかに全てのクラークに伝える必要があります。

自分の仕事の手を止めてでも、優先して行わなければなりません。

周囲への対応で時には走り周り、自分の仕事が全くはかどらないこともあります。

しかしその行動があるからこそ診察が円滑に進んでいきます。

それほど、気配りは重要な仕事なのです。

外来クラークに求められる能力③「責任感」

医療現場では時に命に関わるやりとりがされます。責任の伴う仕事です。

外来の診察の結果、入院や転院が必要と判断されると、紹介状を作成します。

時には、迅速な処置が必要で緊急搬送になる患者もいます。

周りから「まだ？早くして！」と言われながら、仕事をしたこともありました。

一刻を争う中、ミスの許されない作業が必要です。

また、クラークとして受付にいることも責任が伴います。

この病院のことなら何を聞かれても答えられる、くらいの知識が必要です。

受付での対応で、病院に対して良いイメージを持ってもらえることも、悪いイメージを持たれてしまうこともあるのです。

自分が病院の顔である、という意識を持つことが大切だと思います。

まとめ：外来クラークに求められる能力とは。

外来クラークに求められる能力は、次の３つです。

１．コミュニケーション力

２．周囲への気配り

３．責任感

クラークを目指している皆さんには、この3点を意識してもらえればと思います。